Etant arrivé à la fin de mes droits au chômage, je me suis lancé aujourd’hui dans une matinée administrative. En effet, la Chine tous frais payés par les organisateurs de la tournée, c’était une opportunité et j’ai eu de la chance d’être l’un des huit. En revanche, cela ne rapportait pas un sou au bénévole que je suis.
Me voilà donc parti pour le CCAS en vue de renouveler mon abonnement de carte de transport, et de retirer un dossier de demande de RSA par la même occasion. Du fait que les documents demandés sont sensiblement les mêmes pour la carte de transport et pour le RSA , nous avons pu remplir dans la foulée le dossier du second avec ma conseillère.
Seule une pièce manquait pour le valider. Nous avons donc pris rendez-vous pour vendredi prochain 28 juin à 10h30 pour finaliser. Le fait de fixer cette entrevue le vendredi m’oblige à décliner une invitation dans le département voisin le jeudi soir, mais me permet de gagner un mois avec une signature en juin, ce que n’aurait pas permis un rendez-vous le lundi suivant, 1er juillet.
J’ai donc deux jours à peine pour me procurer le papier manquant qui s’obtient… auprès de Pôle Emploi (aïe, n’ai-je pas été trop optimiste?).
Je vais ainsi directement au Pôle emploi le plus proche des deux dont je dépends, me rend compte, avant de franchir la porte, que je n’ai pas mon numéro d’allocataire sur moi, retourne chez moi, retourne au Pôle Emploi et prend une place dans la file d’attente du guichet. Quand mon tour arrive, j’explique l’objet de ma démarche. On me répond que pour obtenir le document convoité, il faut remplir… un dossier! Qu’à cela ne tienne, la conseillère va en chercher un dans l’armoire voisine, s’aperçoit qu’il n’y en a plus, m’en imprime un. Puis elle m’explique ce qui est à remplir, et ce qui ne l’est pas parce qu’ils ont mon historique dans leur système informatique. Elle précise aussi quelle pièces il faut adjoindre au dossier. Il se trouve, étonnamment, que ce sont sensiblement les mêmes que pour la carte de transport et pour le dossier de RSA (on dirait une chanson incrémentielle pour travailler la mémoire). Je suis donc en mesure de remplir mon dossier sur le champ. La conseillère a bien compris l’enjeu de boucler l’affaire avant juillet et me propose donc de revenir vendredi à Pôle Emploi pour retirer la réponse juste avant d’aller à mon rendez-vous au CCAS. Voila une solution qui me convient parfaitement. Je m’installe dans un coin de l’agence pour remplir les quelques cases qui me concernent et faire mes photocopies.
Lorsque je retourne au guichet, c’est une autre personne qui est à l’accueil. Je ne refais pas tout l’historique et résume simplement en indiquant que dans le cadre d’une demande de RSA, il me manquait un papier, et qu’on m’a fait remplir un nouveau dossier en vue d’obtenir le précieux document. Je souhaite savoir si je n’ai rien oublié. Après avoir rapidement parcouru le dossier (6 pages tout de même!), elle m’indique que tout a l’air en ordre et qu’il faut compter un délai de… dix jours. Je me dit intérieurement que la personne qui m’a reçu au CCAS précédemment m’a peut-être fixé son rendez-vous sous deux jours un peu à la légère, et que j’ai bien fait de ne pas annuler tout de suite mon invitation de jeudi.
Néanmoins, je ne peux m’empêcher de faire part de ma surprise à mon interlocutrice de Pôle Emploi, puisque sa collègue m’avait indiqué que j’aurais ce papier pour vendredi, à temps pour mon RV au CCAS. Elle résiste, mais je suis bien résolu à ne pas céder tout de suite, tout en gardant mon calme. Elle décide finalement d’aller voir la collègue qui m’a fait cette promesse inconsidérée et disparaît derrière une porte. Après quelques minutes, c’est la première conseillère qui réapparaît, pour m’informer que la seconde est allée se renseigner à la direction. J’attends encore un peu. La deuxième conseillère revient à son tour, souriante. Elle est visiblement heureuse de pouvoir m’annoncer que je peux revenir vendredi, qu’une enveloppe m’attendra à l’accueil avant 10h30, et que ses collègues seront au courant.
Je la remercie chaleureusement et je quitte le Pôle Emploi tout guilleret, en me disant que je n’ai pas perdu ma matinée.
Sur la route du retour, un doute me prend : nous sommes en tout cinq personnes à avoir évoqué “vendredi”. Est-ce que tout le monde parlait bien du même jour? Le 28 juin, c’est après demain. Le vendredi suivant, c’est dans… dix jour, le fameux délai requis habituellement!
Deux jours de suspense avant d’être rassuré (ou pas), d’ici… vendredi.
Cela me rappelle une maxime que nous avait fournie notre intervenante en histoire de la chimie pendant mes études de muséologie scientifique :
Entre
Ce que je pense
Ce que je veux dire
Ce que je crois dire
Ce que je dis
Ce que vous avez envie d’entendre
Ce que vous croyez entendre
Ce que vous entendez
Ce que vous avez envie de comprendre
Ce que vous croyez comprendre
Ce que vous comprenez
Il y a dix possibilités qu’on ait des difficultés à communiquer.Mais essayons quand même …
En googlant pour retrouver qui est le véritable auteur, je (re)découvre que c’est Bernard Werber, dans L’Encyclopédie du savoir relatif et absolu. Le suspense avec Pôle Emploi m’aura au moins servi à cela.
Les pages et groupes Facebook de la profession fourmillent d’exemples illustrant les difficultés de communication de bonne foi, entre collègues ou avec le public. Avez-vous vous même vécu des situations similaires de difficultés de communication?
