Du bon usage du mail (2) : contexte professionnel

Du fait de l’utilisation généralisée du courrier électronique, tout le monde croit savoir l’utiliser, mais est-ce le cas ? La question peut paraître saugrenue : signature, copie carbone, destinataires multiples, etc… sont généralement maîtrisés, mais qu’en est-il des usages ? Il ne faut pas confondre maîtrise technique et bon sens numérique. Il y a une distorsion entre l’apparente simplicité d’utilisation de l’outil et la complexité de ses effets.

Sans forcément connaître l’antique Netiquette, de nombreuses entreprises et syndicats s’inquiètent, avec raison, des risques psychosociaux induits par l’usage irraisonné du mail :

• sentiment d’urgence permanent et d’isolement face à la prise de décision
• intrusion dans la vie privée
• accélération des rythmes de travail
• remise en cause des collectifs de travail par une amplification des conflits et une communication de mauvaise qualité.

Comme pour les réseaux sociaux, elles rédigent donc des chartes d’utilisation. L’ORSE (Observatoire sur la Responsabilité Sociétale des Entreprises) a publié en 2011 des Recommandations pour améliorer l’utilisation des e-mails professionnels. Les 32 pages du document (pdf – 1,16 Mo) sont un peu rebutantes, mais instructives. Ces recommandations ont été mises au point dans le but d’aider les entreprises à mettre sur pied une démarche de Charte d’utilisation du mail, qui ne se réduise pas à un PDF perdu dans un recoin de l’Intranet. L’objectif est de limiter :

• la dépendance aux média
• la surcharge informationnelle
• les conflits entre salariés
• les risques psychosociaux.

La démarche proposée se décompose en 5 étapes :

• Établir un diagnostique internet des pratiques de communication électronique
• Rédiger et diffuser une charte de bon usage des messageries électroniques
• Mettre en œuvre une action de communication interne
• Intégrer les bonnes pratiques dans les formations
• Définir et mettre en place une stratégie de communication électronique

En précisant qui fait quoi, et en détaillant le déroulement de ces 5 étapes, avec des exemples, le document est utile aux entreprises, mais pas seulement. On y trouve des conseils utiles y compris pour un usage personnel du mail, en particulier dans les deux chartes proposées comme point de départ de la réflexion (p14 à 25).

Il faut être vigilant sur un certain nombre de points quand on prépare un message :

 

• S’interroger sur la pertinence du média utilisé. Le mail ne peut pas toujours se substituer au téléphone, au face à face, aux réunions, au courrier papier, etc, pas plus que les SMS, le chat, les forums de discussion, les commentaires de blog, les murs de Facebook… A chaque type de message son canal.
• Indiquer de manière explicite l’objet du message. Un sujet à la fois par message, avec un intitulé clair pour faciliter le travail du/des destinataires : 38% des utilisateurs reçoivent plus de 100 messages par jour
• S’obliger à une rigueur formelle dans la rédaction du message : ne pas jouer au troll, s’interroger sur la manière dont réagirait un tiers s’il recevait une copie. Tenir compte de la personnalité du destinataire, ne pas oublier de signer.
• Ne pas abuser des pièces jointes : plus le fichier est volumineux, plus les temps de transmission et de réception sont longs.
• S’interroger sur le(s) destinataire(s) et ne pas abuser du copie conforme ni du copie cachée, tout particulièrement en cas d’échange polémique ou conflictuel. Le monde n’a pas nécessairement besoin de connaître ma réponse à une question précise. Dans une réponse, il n’est pas toujours utile de reprendre toute la liste de diffusion de l’expéditeur (répondre à tous), car tous ne sont peut-être pas concernés par cette réponse. Éviter d’écrire sous le coup de la colère, car si les paroles passent, les écrits restent.
• Il peut-être parfois utile de rédiger une synthèse plutôt que d’envoyer en vrac l’ensemble chronologique des messages d’une discussion.

Mais tout ne dépend pas que de l’expéditeur. La gestion des nombreux mails qu’on reçoit durant la journée peut être simplifiée avec un peu de méthode et d’organisation.

• Les fonctionnalités du média comme les étiquettes de couleur ou le classement dans différents dossiers, l’envoi automatique de certains messages dans certains dossiers (pas seulement celui du spam), utilisées à bon escient, permettent de prioriser ce qu’on va ouvrir tout de suite, ce qu’on va ouvrir plus tard. Et quand une réponse est requise, il peut être nécessaire de la différer en fonction de la complexité du sujet, quitte à actionner l’accusé de réception pour faire patienter notre interlocuteur.
• La réponse à un mail peut se faire par un autre canal. Favoriser les échanges directs (téléphone, face à face) lorsqu’il y a un risque de mauvaise interprétation, ou lorsque l’échange devient conflictuel.
• Ne pas exacerber le sentiment d’urgence. Se laisser le temps de répondre, laisser aux autres le temps de répondre : le mail est un un outil de communication asynchrone, à ne pas détourner en messagerie instantanée. Sinon, utiliser un autre canal.
• Désactiver l’alarme de réception de messages, pour éviter d’être constamment interrompu : 64 secondes (plus d’une minute!), c’est le temps que met en moyenne une personne pour reprendre le fil de sa pensée lorsqu’elle a été interrompue par l’arrivée d’un message.
• Éviter de consulter sa messagerie constamment : 65% des utilisateurs déclarent vérifier leur messagerie toutes les heures, mais le font en réalité bien plus souvent (toutes les 5 minutes). Or, pour gérer efficacement les priorités, il est plus productif de traiter l’ensemble des messages de la journée en une fois, éventuellement en deux, plutôt qu’au coup par coup. On peut alors traiter les messages par lots ce qui fait gagner un temps considérable (effacement, classement dans les dossiers, marquage…).

Le document de l’ORSE fournit également en annexe les Chartes de deux entreprises. Celle de la Société Générale prend la forme de 10 règles simples (p27), tandis que celle de Casino est un poster où les consignes sont réunies autour de quatre pôles. Le pôle le plus important est peut-être celui-ci : Dans quels cas le mail est-il utile ? Casino donne la réponse suivante :

• Transmission rapide d’une information à plusieurs destinataires
• Envoi d’une pièce jointe
• Conservation d’une donnée ou d’un document

Je suis d’accord avec ces trois cas de figure en milieu professionnel. Néanmoins, d’autres usages peuvent en être faits dans d’autres contextes. En terminale, j’avais une correspondante écossaise. Nous échangions des pages et des pages de papier. Aujourd’hui encore, je garde le contact avec des personnes rencontrées durant mes voyages. Nos relations épistolaires se font désormais via le mail. Autre exemple, lorsque j’étais en maitrise (en 2001), plusieurs professeurs nous encourageaient à rendre nos travaux réalisés à la maison via le mail. La prof d’anglais nous renvoyait même ses corrections par ce canal, intercalant ses observations dans le texte d’origine.

La génération Y va encore plus loin. Préférant les réseaux sociaux, elle ne se sert plus du tout du courriel! Seuls 11 % des 11-19 ans se serviraient encore de la messagerie électronique, selon Thierry Breton. En fait le mail ne va pas disparaitre, mais il s’agrège avec les autres canaux. Facebook offre ainsi une fonctionnalité “message privé” qui s’apparente à un mail simplifié. L’intérêt :

Tous les canaux de communications internes à Facebook seront concentrés dans une même structure. Vos messages et vos chats seront tous mélangés. […] il est régulier aujourd’hui de recevoir un mail et d’y répondre par messagerie ou texto ou autre.

La conséquence :

Pourquoi continuer à utiliser Voilà ou AOL alors que je peux faire pareil, et même plus, sans quitter Facebook ? Pourquoi je continuerais à utiliser Hotmail, alors que je chatte déjà sur Facebook, autant tout faire au même endroit.

Pour autant, quelque soit le support (logiciel de messagerie, webmail, smartphone, messagerie Facebook…), les règles de bon usage du mail restent les mêmes.

Quel est votre usage, personnel ou professionnel, du mail ? N’utilisez-vous cet outil que dans les trois cas mentionnés par Casino ? Ou comme la génération Y, préférez-vous les réseaux sociaux ?

Aller plus loin :

• Si les 32 pages du guide de l’ORSE vous font peur, lisez le résumé de Net-Iris – Le Droit à l’information juridique
• Après avoir intégré la netiquette et les bonnes pratiques pour éviter les risques psychosociaux, et seulement après, on peut commencer à penser à des mails efficaces. Gautier- Girard nous propose 7 astuces pour améliorer notre communication par email.

<maj du 04 juin 2012>

Le guide de l’ORSE appelle à une utilisation idéale du mail en entreprise. L’utilisation réelle de cet outil est néanmoins à la fois plus variée et plus subtile, comme en témoignent N. Jegoun et P. Danet dans un dialogue par blogs interposés :

• Les stratégies de communication hiérarchique dans les emails : Le mail parapluie, le mail neutralisateur, la copie masquée, le mail qu’en pensez-vous, le mail flatteur, le mail Tweet, le mail texto, le mail expert, le mail global, le mail Green.

• Mails professionnels : quelques conseils : Le mail long, le mail avec des pièces jointes, le mail d’engueulade.

• Faire face aux déluges d’emails :1.Tout ouvrir, tout lire 2.Tout ouvrir, ne pas tout lire 3.Ne rien ouvrir, ne rien lire 4.Éliminer, prioriser

• Ces mails qui ont changé la vie ! et la transition probable vers les réseaux sociaux

Un commentateur de ces billets apporte sa contribution avec un article fouillé (22 p.) entreposé sur HAL :

• Les usages de l’e-mail en entreprise. Efficacité dans le travail ou surcharge informationnelle ?

Has been, le mail? En tout cas il fait encore causer! 🙂

</maj>